Community Management в проектах колл центров, интегрированных с социальными медиа.

Community Management (управление сообществами) – сегодня один из самых актуальных трендов в развитых странах мира, где большая часть населения с активной жизненной позицией стихийно сгруппировалась в социальных сетях, блогах и микроблогах. По факту практически полностью независимый контингент социальных медиа формирует специфическую социальную сферу, пассивно-активно влияющую на политику, экономику государственных институтов и деятельность бизнеса многих стран мира, в том числе России и потому представляет критический интерес в аспекте возможности влияния и управления социальными медиа в целом и отдельными сообществами в частности.

Справка: Для бизнеса разного уровня и направления социальные медиа помимо существования в качестве внешнего фактора, влияющего на деятельность, развитие, а часто и рентабельность бизнес структуры, являются огромным по емкости и возможностям потребительским рынком, где телемаркетинг, поиск и привлечение клиентов, нейминг/брендинг и т.д. могут стать очень успешными и одновременно очень экономичными по вложенным инвестициям.

В целом комьюнити-менеджмент в аспекте бизнеса стал новым, развивающимся направлением маркетинга и следует признать, что пока сколь значимые шаги в развитии этого направления сделаны только небольшим количеством зарубежных и российских колл/контакт центров, интегрированных с социальными медиа. Это обусловлено тем, что:

• факторами, определяющими возможность реализации проектов на базе комьюнити-менеджмента, являются наличие наиболее прогрессивного целевого программно-технического обеспечения, мощной инфраструктуры с подразделением профессиональных аналитиков, психологов, специально обученного работе в социальных медиа человеческого ресурса, что требует значительных инвестиций и волевого желания менеджмента;
• далеко не каждый call center (подробнее здесь) в условиях жесткой конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг способен выделить отдельные значительные программно-технические и человеческие ресурсы на освоение социальных медиа;
• даже достаточно проработанные маркетинговые технологии (SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing) и др.) по факту нужно адаптировать под специфику работы в социальных медиа, а параллельно создавать собственные алгоритмы влияния на социальные сообщества с учетом консолидации их пользователей по интересам, возрасту, языку, социальному статусу и пр.

Community Management в проектах колл центров, интегрированных с социальными медиа.

На текущий момент почти каждый зарубежный или российский контакт центр имеет свою концепцию комьюнити-менеджмента, однако уже определились типовые проекты на базе комьюнити-менеджмента, в число которых правомерно включить:

• пассивный мониторинг социальных медиа с оперативным вмешательством в случае обнаружения негативных онлайн ивентов и активной работой по превентивному нивелированию рисков постов/сообщений с негативной окраской;
• формирование позитивного мнения групп и сообществ социальных медиа о компании, торговой марке/бренде, продукте/услуге через брендовые страницы бизнеса, а также посредством внедрения в интересные для бизнеса клиентские ниши;
• репутационный менеджмент инструментами технологий SMM, SEM, VSM и приемами скрытого маркетинга в группах сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш, новостных лентах, на брендовых страницах компании.